| dc.description.abstract | La calidad de los servicios es un factor crítico para la competitividad de una empresa u organización por ende se constituye en parte esencial de todo negocio, y su comprensión puede ser determinante para el éxito o fracaso de una institución, sea un servicio público o privado. No obstante, los expertos consideran que la teoría sobre la calidad en los servicios aún no está madura, subsistiendo varios sectores de la economía que precisan una guía para ser más competitivos, buscando en última instancia la satisfacción del cliente. Este estudio se desarrolló en una institución financiera, específicamente el Banco del Austro, Agencia Baños, donde se evidenciaron diferentes quejas y reclamos por parte de los clientes. El método elegido fue el SERVQUAL, uno de los más empleados en este tipo de instituciones. La Jefatura de dicha agencia se enfrenta a diferentes problemas, algunos de los cuales puede manejar, pero otros requieren la autorización de los niveles superiores, regional o nacional. Se identificaron las principales causas de insatisfacción entre los clientes, y se plantearon medidas correctivas, habiéndose logrado una mejora parcial de las quejas, aunque todavía existen puntos pendientes. Entre los principales aportes, está la generación de un protocolo de atención de quejas y reclamos. La investigación permite, además sugerir medidas de mediano y largo plazo para conocer y mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. | |
