Diseño de una mesa de ayuda local en Justpoint Investments SL, caso Aje

Abstract

En el presente documento trata el tema de implementación de una mesa de ayuda en una empresa de bebidas. La empresa donde se desarrolló el proyecto es Aje Group la cual tiene presencia en 24 países divididos en cuatro continentes (Latinoamérica,Asia, África y Europa), cuenta con una variedad de bebidas en su portafolio tanto carbonatadas como no carbonatadas teniendo como productos estrella “Agua Cielo” y “Big Cola”. El rápido crecimiento de la empresa que empezó en Ayacucho y que después de 29 años se posiciona como la cuarta empresa de bebidas en el mundo hizo que muchos de sus procesos en el área de Tecnología no hayan seguido las mejores prácticas , en Aje todos los requerimientos e incidentes que los usuarios del negocio enviaban al área de Tecnología de la Información (TI) lo hacían directamente a los especialista de tecnología por correo , esto generaba un malestar en los usuarios ya que por lo general tenían que esperar un tiempo muy prolongado para que sean atendidos , no podían hacer seguimiento a sus solicitudes y en muchos casos tenían que escalar las mismas a la Gerencia ,esto hacía que procesos contables y comerciales se vean afectado retrasando la correcta operación de la fábrica. Es por estas razones que se decide crear una Mesa de ayuda ,la cual es el ente que centraliza los requerimientos e incidentes de los usuarios y a través de herramientas de apoyo tecnológico como el servicedesk (Aranda ) y el IVR se logra hacer un seguimiento de las solicitudes con un numero de ticket agilizando los tiempos de atención, de esta manera el usuario tiene mayor visibilidad de la atención todo esto se definirá en los siguiente documentos (catálogo de servicios, proceso de mesa de ayuda y acuerdos de nivel servicio ) usando las mejores prácticas de IITL ( Information Technology Infraestructure Lybrary)