Propuesta de mejora de calidad para el área de recepción y conserjería en el hotel “Casa Gangotena” de la ciudad de Quito

Abstract

Este proyecto de titulación tiene como objetivo desarrollar un plan de mejora de calidad de los procesos de las áreas de recepción y conserjería del hotel boutique Casa Gangotena, ubicado en el centro histórico de la ciudad de Quito. El primer capítulo plantea un marco teórico donde se da a conocer la historia del primer hotel de lujo en el Ecuador, y como logró ser reconocido mundialmente. Además, se identifican los procesos de front desk y estándares de calidad claves para el mejor funcionamiento de las áreas mencionadas anteriormente. En el segundo capítulo, se realiza un análisis situacional actual del hotel Casa Gangotena, el mismo que incluye temas como, su ubicación, capacidad instalada y su oferta de servicios. También se presenta la misión, visión, objetivos y estructura organizacional. Finalmente, se ejecuta una investigación de mercado, analizando así el perfil del cliente por medio de encuestas elaboradas por el hotel a los huéspedes durante un período de cinco meses. Dentro del tercer capítulo, se despliega un análisis actual de los procesos de las áreas de recepción y conserjería, con el objetivo de identificar las falencias cometidas en el ciclo del servicio y de esta manera desarrollar posibles soluciones. Además, se elabora un análisis FODA para lograr identificar las fortalezas y debilidades del establecimiento. Partiendo de esta información se realiza una matriz CAME que permitirá establecer estrategias de mejoramiento. En el cuarto capítulo, se realiza el mapa de procesos optimizado, en donde se corrigen los errores cometidos durante el servicio. También se plantean estrategias de mejora del servicio de las áreas de estudio. Se incluye la re estructuración del organigrama con la finalidad de dar un mejor entendimiento de las obligaciones del personal. El quinto capítulo contiene las propuestas de intervención, las mismas que incluyen el presupuesto del proyecto, el índice del manual de calidad y el cronograma de intervención. Finalmente, se elaboran las conclusiones y recomendaciones que resumen en ideas principales a este proyecto.