Como influyen competencias emocionales en la atención al cliente del personal de servidores públicos de la Unidad de Bienestar Politécnico de Universidad de las Fuerzas Armadas –ESPE, sede Sangolquí.

Abstract

El trabajo de grado académico sobre Psicología Industrial, Gestión de Personal, Recursos Humanos, específicamente Emociones. El objetivo fundamental es conocer la influencia de las competencias emocionales de los servidores públicos en los servicios prestados a clientes internos y externos. La mala atención prestada, que genera imagen institucional negativa; motiva a probar que las personas con competencias emocionales altas atienden eficientemente al cliente. Con. Se explica teóricamente con el enfoque cognitivo, basado en las inteligencias múltiples de Howard Gardner, y Goleman, que se basa en la inteligencia emocional y la atención al cliente basada en la teoría Dummies, basado en las acertadas apreciaciones del cliente de Karen Leland y Keith Bailey; tratado en tres capítulos: inteligencia, competencias emocionales y atención al cliente. Investigación de campo, descriptiva, no experimental, con método inductivo- deductivo. A una población total de diez servidores públicos entre hombres y mujeres, trabajadores sociales y psicólogos, se ha evaluado competencias emocionales y atención al cliente; cuyos resultados han evidenciado altas competencias emocionales, altos estándares de atención al cliente.

The degree work on Industrial Psychology, Personnel Management, Human Resources, specifically Emotions. The fundamental objective is to ascertain the influence of emotional competencies of public servants in the services provided to internal and external customers. The poor care provided, which generates negative corporate image; motivates people to prove that high emotional competencies efficiently serve the customer. Con is explained theoretically with the cognitive approach, based on Howard Gardner's multiple intelligences and Goleman, which is based on emotional intelligence and customer Dummies based on the theory, based on sound customer appreciations Karen Leland and Keith Bailey, treated in three chapters: intelligence, emotional skills and customer service. Field research, descriptive, non-experimental, with inductive-deductive method. In a population total of ten public servants between men and women, social workers and psychologists, has been evaluated emotional competencies and customer service, the results have shown high emotional competence, high standards of customer service.