La influencia del clima laboral sobre la calidad de servicio que se brinda al cliente interno y externo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Nueva Jerusalén".

Abstract

Trabajo de investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Clima Laboral. El objetivo es diagnosticar el clima laboral y su influencia en la calidad de servicio que se brinda al cliente interno y externo. Se fundamenta en la teoría Bi-factorial de Herzberg basado en los factores intrínsecos y extrínsecos frente a la ejecución de las actividades laborales y la teoría de la Gestión de Calidad de Philip Crosby; tratado en dos capítulos: clima laboral y calidad en el servicio. La hipótesis plantea que el clima laboral influye directamente en la calidad de servicio al cliente interno y externo. Investigación correlacional, no experimental con método inductivo, deductivo, estadístico. La conclusión general dice que al existir un adecuado clima laboral, se ve reflejado directamente en la calidad de servicio que se brinda tanto al cliente interno como externo. Con la recomendación de mejorar aquellos factores que no llegaron a niveles altos y que se llegaron a identificar en la investigación, esto permitirá contribuir al clima laboral de la Institución y como consecuencia a la calidad de servicio que se brinda a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Nueva Jerusalén”.

Research work on Industrial Psychology, specifically Labor Climate. The purpose is diagnose the labor climate and its influence on the quality of service to internal and external customer is provided. It is based on the Herzberg bi-factorial theory, based on intrinsic and extrinsic factors against the execution of work activities and the theory of Quality Management Philip Crosby; treated in two chapters: labor climate and quality service. The hypothesis is that the work environment directly influences the quality of service to internal and external customers. It was a correlation non-experimental research, using deductive, deductive, statistical method. The general conclusion said that a proper labor climate is reflected directly in the quality of service provided to both internal and external customers. With the recommendation to improve those factors did not reach high levels and who came to be identified in the research, this will contribute to the labor climate of the institution and as a result the quality of service provided to customers of the Cooperative Savings and Credit "The New Jerusalem".