| dc.contributor | Medeiros, Denise Dumke de | |
| dc.creator | Ferraz, Natália de Almeida | |
| dc.date | 2014-06-12T17:43:03Z | |
| dc.date | 2014-06-12T17:43:03Z | |
| dc.date | 2012-01-31 | |
| dc.identifier | de Almeida Ferraz, Natália; Dumke de Medeiros, Denise. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso. 2012. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2012. | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5988 | |
| dc.description | A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária. Assim, o SERVQUAL e o QFD são dois métodos distintos aplicados para avaliação da qualidade, porém ambos são focados no cliente. O Foco no cliente diz respeito a oferecer produtos e serviços com o intuito de satisfazer o cliente. Já o Foco do Cliente é uma abordagem que visa capturar do cliente informações que muitas vezes não estão facilmente acessíveis às empresas, pois nem sempre o cliente tem o conhecimento de tudo o que ele realmente espera do serviço. Diante disso, esta dissertação teve como objetivo propor um modelo de integração dos métodos SERVQUAL e QFD com a abordagem do Foco do Cliente para empresas de serviços de fitness. O instrumento de pesquisa adotado para a coleta de dados consiste numa adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes com um serviço, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de fitness, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. O número de pessoas para compor a amostra foi identificado por meio de um procedimento estatístico. A pesquisa foi realizada com 60 pessoas de ambos os sexos, diferentes faixas-etárias e com diferentes objetivos. Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL é insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps (lacunas entre expectativas e percepções do serviço oferecido) são a maioria proveniente do modelo QUESC. Entretanto, o modelo proposto obteve informações fundamentais para a tomada de decisão da gerência principalmente quanto às especificações a serem incluídas no projeto do serviço para garantir uma maior satisfação dos seus clientes | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.subject | QFD | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.subject | Qualidade em serviços | |
| dc.subject | Foco do cliente | |
| dc.subject | Satisfação do cliente. | |
| dc.title | Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso | |
| dc.type | masterThesis | |
