| dc.contributor | MEDEIROS, Denise Dumke de | |
| dc.creator | FALCÃO, Larissa Maria Argollo de Arruda | |
| dc.date | 2014-06-12T17:42:30Z | |
| dc.date | 2014-06-12T17:42:30Z | |
| dc.date | 2005 | |
| dc.identifier | Maria Argollo de Arruda Falcão, Larissa; Dumke de Medeiros, Denise. Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de shopping centers, utilizando o modelo SERVQUAL. 2005. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2005. | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5927 | |
| dc.description | Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como
vantagens competitivas à qualidade de serviço prestado. A qualidade de serviço contém
muitas características psicológicas, ao contrário de um produto com características físicas que
podem ser facilmente mensuradas. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço,
formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação ao
qual a avaliação real é feita. Satisfação é conceituada como um padrão formado por
expectativas e modificada pela qualidade perceptível através do consumo do produto ou
serviço. No modelo proposto neste trabalho, as expectativas são consideradas como os
objetivos a serem atingidos e a confirmação, ou não confirmação destas expectativas, altera a
satisfação resultante. Diante de tal realidade, o presente trabalho tem como objetivo
desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade de serviço, que foi aplicada para
avaliar a qualidade dos serviços da administração de um dos grandes shoppings da região
metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista dos prestadores de serviços existentes nele. A
proposta para a avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a
qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da
administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o
cliente, e compreender como os clientes formulam suas expectativas | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.subject | Avaliação | |
| dc.subject | Qualidade de serviço | |
| dc.title | Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de shopping centers, utilizando o modelo SERVQUAL | |
| dc.type | masterThesis | |
