| dc.contributor | Medeiros, Denise Dumke de | |
| dc.creator | Silva, Julino André Correia da | |
| dc.date | 2014-06-12T17:41:48Z | |
| dc.date | 2014-06-12T17:41:48Z | |
| dc.date | 2006 | |
| dc.identifier | André Correia da Silva, Julino; Dumke de Medeiros, Denise. Balanced scorecard em ambientes on-line, in-line e off-line aplicado à gestão da qualidade em empresas de serviços. 2006. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2006. | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5776 | |
| dc.description | A avaliação da qualidade se depara com uma dificuldade em empresas de serviços,
relacionada à intangibilidade dos serviços, que pode ser uma barreira para a criação de
indicadores que os representem. Os principais indicadores de sucesso das empresas ainda são
os indicadores financeiros, porém, cada vez mais os indicadores não-financeiros ganham
importância. Conhecer a empresa em sua totalidade é fundamental para a formulação de
indicadores. Neste trabalho, para caracterizar os processos da empresa foram utilizados os
ambientes da qualidade propostos por Paladini, traçando um percurso de avaliação de acordo
com o ambiente a ser analisado. Buscou-se formular um modelo de avaliação que auxilie na
elaboração dos indicadores para empresas de serviços e na avaliação da qualidade utilizando a
ferramenta de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard. O modelo de avaliação
considera vários aspectos da empresa para a consolidação de seu objetivo, se moldando às
peculiaridades da empresa, e se propõe a utilizar todos os recursos que ela possua e as
ferramentas de apoio que mais se adequam a estes aspectos. O modelo proposto considera os
recursos humanos como fonte de qualidade motivando os funcionários, define os pontos
fortes da empresa e aspectos que devem ser melhorados, transforma os clientes em elementos
norteadores para a definição do que deve ser qualidade para a empresa e representa estas
considerações em um modelo fácil de ser visualizado através do mapa estratégico. Com estas
características, o modelo de avaliação da qualidade dos ambientes se torna uma ferramenta de
fácil aplicação e flexível a qualquer mudança nos ambientes externos e internos da empresa | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.subject | Serviços | |
| dc.subject | Gestão da Qualidade | |
| dc.subject | Ambientes da Qualidade | |
| dc.subject | Balanced
Scorecard | |
| dc.subject | Avaliação da Qualidade | |
| dc.title | Balanced scorecard em ambientes on-line, in-line e off-line aplicado à gestão da qualidade em empresas de serviços | |
| dc.type | masterThesis | |
