| dc.contributor | da Fonseca de Souza, Fernando | |
| dc.creator | Nascimento de Carvalho, Fabiano | |
| dc.date | 2014-06-12T16:00:38Z | |
| dc.date | 2014-06-12T16:00:38Z | |
| dc.date | 2011-01-31 | |
| dc.identifier | Nascimento de Carvalho, Fabiano; da Fonseca de Souza, Fernando. Uma metodologia para suporte ao processo de gerenciamento de problemas em empresas de grande porte prestadoras de serviços de TIC. 2011. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2011. | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2726 | |
| dc.description | Atualmente, empresas que prestam serviços de TI (Tecnologia da Informação) enfrentam desafios na entrega e no suporte de serviços para atender aos níveis contratados, garantindo a efetividade dos seus serviços e assim, atingir as expectativas dos seus clientes. Neste contexto, o Gerenciamento de Serviços de TI é uma abordagem de grande relevância, com foco na entrega e no suporte de serviços. Para dar suporte ao Gerenciamento de Serviços de TI, a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) propõe um conjunto consistente e coerente de melhores práticas, associadas a cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Entre estes processos, destaca-se o Gerenciamento de Problemas. Tal processo possui grande importância para a efetividade dos serviços, uma vez que objetiva prevenir problemas, erradicar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. Incidente é qualquer evento não planejado que cause a interrupção ou redução do nível de serviço contratado por um cliente. Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Cada incidente ocorrido motiva a abertura de um registro de incidente, onde o próprio usuário ou o atendente da Central de Serviços (Service Desk) fornecerá informações para o tratamento do incidente pelas equipes responsáveis. Tal procedimento está eventualmente sujeito a desvios na sua correta identificação, podendo produzir informações imprecisas ou inadequadas. Isto pode comprometer a qualidade dos dados disponibilizados para o processo de Gerenciamento de Problemas, prejudicando o tempo de investigação e a prevenção de novos incidentes. Assim o objetivo deste trabalho é propor uma metodologia que ofereça suporte ao processo de Gerenciamento de Problemas em empresas que prestam serviços de TI, visando minimizar os efeitos de eventuais incorreções na categorização de incidentes, e assim contribuir para a redução no tempo de investigação e a diminuição do impacto de problemas recorrentes no negócio. Para aplicar a metodologia proposta, é especificada a Ferramenta de Análise de Problemas e Incidentes FAPI. Esta ferramenta permite analisar problemas e incidentes e gerar um arquivo que, por meio de análises estatísticas, permita investigar possíveis desvios na categorização destes incidentes | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.subject | Gerenciamento de serviços de TI | |
| dc.subject | Gerenciamento de problemas | |
| dc.subject | Bancos de dados | |
| dc.subject | Data warehouse | |
| dc.subject | Análises estatísticas | |
| dc.title | Uma metodologia para suporte ao processo de gerenciamento de problemas em empresas de grande porte prestadoras de serviços de TIC | |
| dc.type | masterThesis | |
