| dc.creator | Gordillo Gordillo, Diego René | |
| dc.creator | Aucatoma Salazar, Luis Miguel | |
| dc.date | 2009-09-01T17:42:03Z | |
| dc.date | 2009-09-01T17:42:03Z | |
| dc.date | 2008-04 | |
| dc.identifier | T-IE / 2801 | |
| dc.identifier | http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/632 | |
| dc.description | Se realizó el análisis de empresas que prestan servicios de Tecnologías de Información mediante sistemas de Asistencia Telefónica Remota con la finalidad de desarrollar un software siguiendo el estándar IEEE -830, metodología UML y OOHDM que permite a dichas empresas implantar un sistema de atención al cliente a través de procesos recomendados por la LIBRERÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN - ITIL. Estos procesos inician con la recepción de los clientes que ingresan al sistema a través de una llamada a una CENTRAL TELEFÓNICA IP - PBX IP, dándoles la bienvenida y solicitándoles su número de contrato mediante un SISTEMA INTERACTIVO DE VOZ, para obtener su información de la BASE DE DATOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES - CMDB y transferir la llamada telefónica a uno de los miembros del Help Desk mediante una DISTRIBUCIÓN AUTOMATICA DE LLAMADAS - CAD. El miembro de Help Desk contesta la llamada mediante un SOFTWARE TELEFÓNICO en su computador y visualiza la información del cliente que llega en forma de DATOS ADJUNTOS A LA LLAMADA - CAD a través de una página web que se despliega automáticamente en el navegador de internet, esto le da la posibilidad de aplicar GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES - CRM, para mantener un trato más personalizado y amigable con la persona que solicita el soporte remoto. Se aplica una solución más efectiva a los problemas que se presentan para el cliente usando una BASE DE DATOS CONOCIMIENTOS que aumenta cada vez que haya una nueva solución. Finalmente, cuando el problema se haya solucionado y siguiendo valores de ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO - SLA contratados con cada cliente, se emite la factura correspondiente al trabajo realizado automáticamente y esta es enviada vía e-mail al cliente y almacenada en la CMDB. Durante todo este proceso se hace uso del PROTOCOLO DE INICIALIZACIÓN DE SESIÓN - SIP y el PROTOCOLO DE TIEMPO REAL - RTP que permite la integración de la transmisión de voz y datos mediante el PROTOCOLO DE INTERNET - IP que funciona en la mayoría de las redes de datos actuales. | |
| dc.description | Calderón, Xavier (Director) | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | QUITO/ EPN/ 2008 | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | APLICACIONES DISTRIBUIDAS | |
| dc.subject | TELEFONIA | |
| dc.subject | PROGRAMACION | |
| dc.subject | REDES TCP IP | |
| dc.title | Sistema distribuido para la automatización de la facturación en ambientes de asistencia telefónica remota a clientes (help desk) utilizando telefonía IP | |
| dc.type | Tesis | |
