Tesis
Diseño de un sistema de gestión de indiciadores del servicio
Registro en:
ALBRECHT, KARL. Gerencia del Servicio. 3R Editores.
DAVID, FRED R. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta edición
Pearson Education.
HARRINTONG JAMES, Mejoramiento de los procesos en la empresa, Editorial Mc
Graw Hill, 1992.
IBM GLOBAL SERVICES. Worldwide 2003 Agreement for Information Technology
Services. IBM Internal Document.
ICONTEC. Norma NTC-ISO 9001. Revisión 2. Diciembre 15 de 2000. 2000.
ITSO International Technical Support Organization. Domino Designer 6: A
Developer’s Handbook. December 2002
KAPLAN, ROBERT S. Cuadro de Mando Integral 2da. Edición Gestión 2000.
MARTINEZ RIVADENEIRA, RICARDO. El Enfoque del BCS aplicado a áreas de
Informática. Adaptación de: Report by a Panel of the National Academy of Public
Administration for the US Department of Defense: Information Performance
Measures and Management Controls for Migrations Systems, Data Standards and
Process Improvement.
MEREDITH, JACK R, MANTEL, SAMUEL J. Project Management: A Managerial
Approach. 3rd edition. Wiley Editions, 1995
SENN, JAMES A. Análisis y Diseño de sistemas de Información. McGraw Hill ,
1984.
TREACY, MICHAEL. WIERSEMA, FRED. La disciplina de los líderes del mercado.
Editorial Norma, 1995.
86787
TE02253
Autor
Especialista en Gerencia del Servicio
Sarmiento Amador, Darío Enrique
Institución
Resumen
137 Páginas. En este trabajo se establecen los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de indicadores de servicio para el departamento de tecnologías de información de IBM en Latinoamérica. Para ello, se identifican y mejoran los procesos de servicio dentro del departamento, se establecen los indicadores asociados a cada uno, se plantea el inicio de una gestión estratégica estableciendo misión, visión y un cuadro de mando integral, y con toda la información reunida se define como ayuda a la Gerencia la herramienta para la toma de decisiones de servicio dentro de la organización.