Tesis
Diagnostico para diseñar el área de servicio al cliente en el BBVA Banco Ganadero
Registro en:
Hal F. Rosenbluth: El cliente no es lo primero. Editorial Negocios. Bogotá:
1993
Ginebra y Arana. Dirección por Servicio. La otra Calidad. Editorial Mc
Graw Hill. México: 1990
Horovitz y Jurgens: La Satisfacción Total del Cliente. Editorial Mc Graw
Hill. México: 1990
Karl Albrecht. Servicio al Cliente Interno. Editorial Paidos. Barcelona
Karl Albrecht. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. Barcelona 1992
Richard C. Whiteley. La empresa consagrada al Cliente. Editorial Vergara
Mención de Series Bussines Clase. Buenos Aires 1992
Jan Carlson. Momento de Verdad. Ed Díaz de Santos
Leonard L Berry, David R Bennet, Carter W Brown. La Calidad del Servicio.
Una ventaja estratégica para instituciones financieras. Editorial Díaz
Santos. Madrid 1989
V. Zeithaml,Leonar L Berry. Calidad Total en Gestión de Servicios. Cómo
lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores. Editorial Dìaz Santos. Madrid: 1994
86791
TE02257
Autor
Especialista en Gerencia del Servicio
Moreno Puerto, Martha Rocío
Institución
Resumen
103 Páginas. Evalúa las encuestas de "cliente interno- cliente externo", del Banco Ganadero, enmarcada en las diez Dimensiones del Servicio y el Triángulo Interno del Servicio y propone el mismo tipo de encuestas, estructuradas con éstos elementos. Evalúa la "Cultura de la Empresa", enfocada en el servicio. Entrevista a Gerentes del Servicio del Banco Bogotá, Bancolombia, Banco Superior, para conocer si existe una ventaja competitiva al tener en su estructura orgánica establecida la "Gerencia del Servicio". Se propone "Cultura Corporativa con enfoque de Servicio". Propone la misión, objetivos y funciones de la "Gerencia del Servicio" y el nuevo organigrama del BBVA BANCO GANADERO, que incluye la "Gerencia del Servicio". Presenta la propuesta de viabilización de la "cultura del Servicio" por medio de las tres fases de la productividad