Thesis
Precentacion de un plan de mejora para optimizar el desempeño de los agentes de atencion al cliente en la empresa DHL FLETES EXPRESS ubicada en Los Ruices Caracas
Autor
Salvatierra Tulio
Institución
Resumen
La investigación tiene como objetivo principal presentar un plan de mejora para optimizar el desempeño de los agente de Atención al cliente de la empresa DHL, ubicada en Los Ruices, Caracas, y como específicos 1) Definir los criterios que se tomarán en cuenta para medir la percepción del servicio y el cliente fantasma, 2) Determinar la percepción de los clientes sobre servicio prestado, entrevistando a clientes, 3) Diseñar y aplicar el Cliente fantasma para evaluar los agentes de Atención al Cliente, 4) Formular un plan de mejora para optimizar el desempeño de los agentes de Atención al Cliente, atacando las fallas encontradas en la técnica cliente fantasma. La investigación es de nivel descriptivo y posee un diseño de campo y documental. El estudio consistió en recolección de información realizando encuestas y la técnica cliente fantasma. Se estudiaron 2 poblaciones, los clientes de la empresa y los agentes. La muestra de clientes para las encuesta fue de 364 clientes y para los agentes de atención al cliente la muestra es la población. De la muestra de los clientes un 42.76% indicó que lo más importante para ellos del servicio ofrecido por Atención al cliente es la que la respuesta brindada cumpla con los requerimientos del cliente. Un 72,18% no ha tenido problemas con el servicio y en cuanto a satisfacción general un 87,34% dijo estar satisfecho con el servicio. De la muestra de Agente de Atención al cliente, el cumplimiento de los procedimientos fue muy bajo en los cuatro escenarios planteados, donde ninguno llega al 50% de cumplimiento siendo los mas bajos los escenarios 1 y 4 con un 26,97% y un 30,40% de cumplimiento respectivamente. En general, se tuvo un cumplimiento del 37,44%, lo que muestra deficiencias en el servicio. Se presenta un plan de mejora con un enfoque cíclico basado en el ciclo Deming para tener una mejora continua y sostenida del servicio.