Trabajo de grado - Pregrado
Mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para aumentar la competitividad de la empresa El Nilo Pance, perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali
Fecha
2020-10-19Autor
Rio Muñoz, Diana Karoline del
Institución
Resumen
A lo largo de los años ha sido posible validar el éxito de la implementación de la metodología Lean Seis Sigma (LSS) en empresas a nivel mundial, como se expone en los diversos casos de estudio, inicialmente en industrias de producción y expandiéndose posteriormente al sector de servicios debido a sus efectivos resultados. Este proyecto tiene como propósito desarrollar estrategias de mejoramiento de procesos para la empresa El Nilo Pance, perteneciente al sector turismo, basadas en herramientas LSS para aumentar la competitividad, calidad de los servicios ofrecidos y niveles de satisfacción de sus clientes. La metodología a seguir se presenta bajo el esquema DMAIC, compuesto por cinco etapas: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. En primera instancia se obtiene una perspectiva global del estado actual de la empresa definiendo su modelo de negocio e identificando los procesos que la integran. Seguido de esto, se determina el flujo de las actividades y se recolectan los tiempos referentes a cada una, para realizar la medición del flujo total de los procesos, donde se identifican falencias en la delegación de funciones a sus colaboradores y adicionalmente, se ejecuta una encuesta de satisfacción a sus clientes con el fin de conocer el nivel de calidad del servicio según su percepción, el cual arrojó un resultado del 91,2%. Posteriormente, se analizan los resultados de la etapa anterior para identificar las posibles causas que impiden una eficiente prestación del servicio; en los cuales se halló que la mayoría de las inconformidades estaban relacionadas con los elementos tangibles de la empresa. A partir de eso, se plantean metodologías para generar estrategias de mejora basándose en herramientas LSS como las 5s, voz del cliente, TICs y se simula el estado futuro del proceso integrando las distintas propuestas. En la última etapa, se establecen indicadores (KPIs) que permitan hacer seguimiento al desempeño de la empresa y controlar su evolución según las estrategias de mejora implementadas. Finalmente, se demuestra que la implementación de LSS es posible mientras en la empresa se cuente con aspiración de cambio, liderazgo por parte de los directivos, compromiso de todos los participantes del proceso, análisis constante del estado actual y ejecución de acciones correctivas que impacten positivamente en la eficiencia de sus procesos y en la satisfacción de sus clientes Over the years it has been possible to validate the success of the implementation of the Lean Six Sigma (LSS) methodology in companies worldwide, as it is exposed in the various case studies, initially in production industries and later expanding to the sector. of services due to its effective results. The purpose of this project is to develop process improvement strategies for the company El Nilo Pance, belonging to the tourism sector, based on LSS tools to increase competitiveness, quality of services offered and levels of customer satisfaction. The methodology to be followed is presented under the DMAIC scheme, composed of five stages: define, measure, analyze, improve and control. In the first instance, a global perspective of the current state of the company is obtained by defining its business model and identifying the processes that comprise it. Following this, the flow of activities is determined and the times relating to each one are collected, to measure the total flow of the processes, where shortcomings are identified in the delegation of functions to their collaborators and additionally, a customer satisfaction survey is executed in order to know the level of service quality according to their perception, which gave a result of 91.2%. Subsequently, the results of the previous stage are analyzed to identify the possible causes that prevent an efficient provision of the service; in which it was found that most of the non-conformities were related to the tangible elements of the company. From that, methodologies are proposed to generate strategies to improve based on LSS tools such as 5s, voice of the client, TICs and simulate the future state of the process by integrating the different proposals. In the last stage, indicators (KPIs) are established to follow up the company's performance and control its evolution according to the improvement strategies implemented. Finally, it is demonstrated that the implementation of LSS is possible as long as the company has aspirations of change, leadership by the managers, commitment of all the participants of the process, constant analysis of the current state and execution of corrective actions that generate important impacts on the efficiency of its processes and the satisfaction of its customers