Tesis
Aplicación de la Mercadotecnia de Relaciones y la Calidad del Servicio para lograr la Lealtad del Cliente en una empresa de servicio de ventas al menudeo
Registro en:
Autor
Salazar Vázquez, Edith
López Suárez, José Antonio
Institución
Resumen
Las compañías actuales enfrentan la competencia más difícil de la historia, pues
para tener éxito en un mercado tan competido, las empresas tienen que cambiar
sus paradigmas referentes a productos y ventas a los paradigmas de clientes y
mercadotecnia. Para ganar el mercado actual, las empresas deben satisfacer las
necesidades de los clientes mejor que la competencia y no sólo crear productos,
sino la estrategia es construir relaciones con los clientes (Kotler;1996:36).
La satisfacción de los clientes experimenta diversos grados. Si el desempeño del
servicio o producto es menor a lo esperado por el cliente, éste se siente
insatisfecho con el servicio o producto adquirido. Si por el contrario, el desempeño
del servicio o producto coincide con lo esperado por el cliente, éste se siente
satisfecho con el servicio o producto adquirido. Y si el desempeño del servicio o
producto excede lo esperado por el cliente, éste se siente muy satisfecho con el
servicio o producto adquirido, pero además, genera en el cliente una predilección
por ese servicio o producto. Lo que en mercadotecnia se suele denominar actitud
leal del cliente. (Kotler y Armstrong;2001:592).
Las empresas deben retener a los clientes actuales y forjar relaciones rentables y
duraderas con ellos. La clave para retenerlos es proporcionarles una satisfacción
superior. (Kotler y Armstrong; 2001:597).
La mercadotecnia de relaciones implica crear, mantener y mejorar las acciones
dirigidas a conservar a los clientes rentables. Es una mercadotecnia orientada al
largo plazo e implica crear relaciones gratificantes para conseguir la lealtad de los
clientes.