Tesis
La fidelización de los clientes de las instituciones bancarias en Honduras: caso Banco Popular Honduras
Autor
Pastor Gabriel Ramírez Ordóñez
Resumen
Ante el ambiente tan competitivo al que se enfrentan las instituciones dedicadas al microcrédito, los directivos de éste tipo de organizaciones deben formular estrategias empresariales que logren la sostenibilidad de sus instituciones. Ésta investigación trato de analizar elementos inherentes al sector de las microfinanzas. El estudio se realizó en el Banco Popular Honduras, donde se investigó si la calidad de servicio prestada por el banco satisfacía las expectativas de sus usuarios y de qué forma ésta satisfacción influía para lograr la fidelización de sus clientes finales. Para recolectar las opiniones de los usuarios se creó un instrumento de medición que contenía 25 variables relacionadas con la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que permitió calificar el servicio entregado por Banco Popular y concluir que éste es aceptado en forma positiva por el mercado meta que ellos sirven. Además se encontró que el cliente de Banco Popular recomienda la institución a sus amigos y hay un sentimiento de pertenencia. Sin embargo otro de los hallazgos consistió en que muchos de los clientes experimentan problemas de tipo financiero que los obligan a tomar períodos de descanso para luego solicitar un nuevo préstamo. También se encontró que hay oportunidades de negocio que la institución puede explotar tal como la bancarización de los clientes que reciben remesas, y penetrar más en el sector de los microseguros a fin de fidelizar a los clientes mediante el consumo de más productos de la institución. Sin embargo el desarrollo de un plan de fidelización más adecuado generaría una relación de pertenencia de los usuarios del banco, esto se traducirá en más ingresos para la institución y por ende el banco experimentaría un crecimiento económico. A su vez se finaliza entregando un marco de trabajo para que el Banco Popular de Honduras pueda desarrollar una estrategia de fidelización y retención de clientes efectiva, la cual sea medible en base a los indicadores de seguimiento que el banco estime convenientes. Given the competitive environment facing the microcredit institutions, managers of such organizations must formulate business strategies that achieve the sustainability of their institutions. This research try to analyze elements related to microfinance, the study was conducted in Banco Popular Honduras, where we investigated whether the quality of service provided by the bank met the expectations of its users and that this satisfaction is influenced to achieve the end customer loyalty. To collect the opinions of users believe a measuring instrument containing 25 variables related to loyalty and customer satisfaction, allowing rate the service provided by Banco Popular and conclude that this is positively accepted by the target market they serve also found that customers of Banco Popular encourages the institution to friends and there is a feeling of belonging yet another of the findings was that many of the problems customers experience financial nature that force them to take periods of break and then apply for a new loan. We also found that there are business opportunities that can be exploited as the institution of banking customers who receive remittances, and deeper into the microinsurance sector in order to build customer loyalty by consuming more products. However the development of a more appropriate plan would generate loyalty membership relation of bank users, this will result in more revenue for the institution and the bank will experience economic growth. In turn ends delivering a framework for the Banco Popular of Honduras to develop a loyalty strategy and effective customer retention, which is based on measurable indicators to monitor the bank deems appropriate.