| dc.contributor | Specialski, Elizabeth Sueli | |
| dc.contributor | Universidade Federal de Santa Catarina | |
| dc.creator | Schweitzer, Alessandra | |
| dc.date | 2012-10-21T21:57:02Z | |
| dc.date | 2012-10-21T21:57:02Z | |
| dc.date | 2004 | |
| dc.date | 2004 | |
| dc.date.accessioned | 2017-04-03T20:19:54Z | |
| dc.date.available | 2017-04-03T20:19:54Z | |
| dc.identifier | 205206 | |
| dc.identifier | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87554 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/704680 | |
| dc.description | Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. | |
| dc.description | Um dos motivos do alto índice de insucesso das estratégias para a implantação da gerência de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management), é a dificuldade das organizações de avaliar o desempenho e o valor do CRM para o seu negócio. Este trabalho define os pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM e demonstra sua aplicação através de um modelo de gerenciamento. O modelo proposto irá orientar as organizações na definição dos objetivos de gerência e dos recursos a serem gerenciados, bem como na definição das funcionalidades de gerência e dos indicadores necessários para monitorar o desempenho das soluções de CRM. Com a aplicação do modelo, as organizações poderão obter informações para analisar e avaliar o desempenho de suas estratégias para CRM e tomar ações que conduzam a estratégia ao alcance de seus objetivos e a uma melhoria contínua. O modelo proposto é desenvolvido a partir da integração das bases conceituais de dois modelos contemplados na revisão bibliográfica: o TMN (Telecommunication Management Network), para o gerenciamento de redes de telecomunicações, e o Balanced Scorecard (BSC), para a gestão de estratégias de negócio. Definem-se quatro perspectivas de gerenciamento para as soluções de CRM: financeira, de cliente, de processos internos, de aprendizado e de crescimento, conforme proposto pelo BSC. Estas perspectivas foram representadas através de um modelo com arquitetura em camadas, referenciadas no modelo TMN, permitindo uma visão holística e integrada de gerenciamento. | |
| dc.format | x, 168 f.| il., grafs. | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Florianópolis, SC | |
| dc.subject | Engenharia de produção | |
| dc.subject | Empresas | |
| dc.subject | Serviços ao cliente | |
| dc.subject | CRM (Customer Relationship Management) | |
| dc.subject | Metodologia | |
| dc.title | Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management) | |
| dc.type | Tesis | |
