| dc.contributor | Gómez Saavedra, Eduardo | |
| dc.creator | Especialista en Gerencia del Servicio | |
| dc.creator | Medina Durán, Héctor Julio | |
| dc.creator | Quintero Beltrán, Maritza | |
| dc.creator | Ravagli García, Martha Lucía | |
| dc.date | 2013-03-22T15:10:05Z | |
| dc.date | 2013-03-22T15:10:05Z | |
| dc.date | 2006 | |
| dc.date | 2013-03-22 | |
| dc.date.accessioned | 2017-03-17T18:57:11Z | |
| dc.date.available | 2017-03-17T18:57:11Z | |
| dc.identifier | ALBRECHT, Karl, Todo el poder al cliente. El nuevo imperativo de la calidad del
servicio, Paidós, Barcelona, 1994. | |
| dc.identifier | ALBRECHT, Karl, ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. ¡Cómo hacer negocios en la
Nueva Economía!, 3R Editores, Bogotá, 2000. | |
| dc.identifier | BARLOW, Janelle y MOLLER, Claus, Una queja es un regalo, Gestión 2000, España,
1998. | |
| dc.identifier | BERNAL, César Augusto, Metodología de la Investigación para Administración y
Economía, Editorial Learson Educación de Colombia, Bogotá Colombia, 2000. | |
| dc.identifier | BCSC, Integración del BCSC en www.bcsc.com.co | |
| dc.identifier | Banco Caja Social BCSC, Quienes somos en www.bancocajasocial.com.co | |
| dc.identifier | CERDA GUTIÉRREZ, Hugo. Los elementos de la investigación. 2 ed. Santafé de
Bogotá: El Buho, 1998. p. 46 - 103. | |
| dc.identifier | COLMENA BCSC, Integración en www.colmena.com.co | |
| dc.identifier | FLÓREZ DE LEÓN, Antonio. Calidad APQP Monografías. 2005 en www.
Monografías.com | |
| dc.identifier | GÓMEZ SAAVEDRA, Eduardo, El control total de la calidad. Como una estrategia
de comercialización, Ram Editores, Colombia, 1996 | |
| dc.identifier | GÓMEZ, Ignacio, Focalizando los clientes en www.geocities.com/igomeze | |
| dc.identifier | GONZÁLEZ, Verónica, La administración de las quejas como capital de las
empresas, edición 55. | |
| dc.identifier | HAYES, Bob E., Cómo medir la satisfacción del cliente. Gestión 2000, Barcelona,
2002. | |
| dc.identifier | HOROVOTIZ, Jacques, Los siete secretos del servicio al cliente, Prentice Hall,
Madrid, 2000. | |
| dc.identifier | INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Compendio:
tesis y otros trabajos de grado, ICONTEC, Bogotá 2002. 110 p. | |
| dc.identifier | THOMPSON, Iván, Conozca cómo definir y determinar el nivel de satisfacción del
cliente en www.promonegocios.net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente.htm | |
| dc.identifier | LELAND, Karen y Bailey Keith, Servicio al Cliente, Editorial Norma, Bogotá, 2001 | |
| dc.identifier | LEVIN, Richard I. Estadística para administradores. 2ª. ed. México: Prentice-Hall
Hispanoamericana, 1996. p. 11 | |
| dc.identifier | MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología: guía para elaborar diseños de
investigación en ciencias económicas, contables y administrativas. 2 ed. Santafé | |
| dc.identifier | MERCADEO.COM, Publicación para pequeñas y medianas empresas en
www.mercadeo.com/17_servicio.html | |
| dc.identifier | MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE MADRID, Guía para la gestión
de quejas y sugerencias en www.map.es/.../calidad/documentos_publicaciones/
guia_quejas/document_es/Guia_Gestion_de_Q_y_S_02_06 | |
| dc.identifier | NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad.
Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones, Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación,
Colombia, 23 de febrero 2005, 23 páginas. | |
| dc.identifier | NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad
Requisitos Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, Colombia,
2000 ,18 páginas. | |
| dc.identifier | ROBBINS, Stephen, Comportamiento Organizacional, México: Pearson, 1999
html.rincondelvago.com/ comportamiento-organizacional | |
| dc.identifier | SABINO, Carlos A. El proceso de investigación. Colombia: El Cid Editor, 1976. p.
61-63. | |
| dc.identifier | TAMAYO Y TAMAYO, Mario. El proceso de la investigación científica. 3 ed.
México: Limusa, grupo Noriega Editores, 1998. p. 52 | |
| dc.identifier | http://hdl.handle.net/10818/6538 | |
| dc.identifier | 88124 | |
| dc.identifier | TE02232 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/661510 | |
| dc.description | 124 Páginas. | |
| dc.description | Un proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestión, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfacción, es el planteado en la "NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones". Para el efecto, teniendo en cuenta que el BCSC (redes Banco Caja Social y Colmena), definió como un objetivo estratégico: "Optimizar la gestión de los reclamos y minimizar su ocurrencia", se desarrollan, en el presente documento: el diagnóstico entre su modelo actual de atención de reclamos y la norma "NTC-ISO 10002" y la guía que identifica las actividades necesarias para su implementación. | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad de La Sabana. | |
| dc.publisher | Especialización en Gerencia del Servicio | |
| dc.publisher | Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas | |
| dc.rights | restrictedAccess | |
| dc.source | Universidad de la Sabana | |
| dc.source | Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana | |
| dc.subject | Quejas del consumidor | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Norma técnica colombiana ISO 10002 | |
| dc.subject | Calidad total | |
| dc.title | Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones" | |
| dc.type | Tesis | |
| dc.type | Artículos de revistas | |
