masterThesis
Avaliação simultânea dos determinantes de satisfação do usuário de imóveis residenciais : estudos de casos no segmento Classe Média da Região Metropolitana do Recife/PE
Registro en:
Oliveira Machado, Francisco; Maria Villarouco Santos, Vilma. Avaliação simultânea dos determinantes de satisfação do usuário de imóveis residenciais : estudos de casos no segmento Classe Média da Região Metropolitana do Recife/PE. 2005. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2005.
Autor
Oliveira Machado, Francisco
Institución
Resumen
O conhecimento sobre o nível de satisfação dos clientes é determinante apara o
sucesso dos mais variados tipos de organizações. Assim, avaliar o nível de satisfação dos
clientes de imóveis residenciais é de extrema importância às empresas construtoras para se
manterem competitivas em seu mercado.
Nesse sentido, o trabalho propõe um método de avaliação do nível de satisfação dos
clientes, particularmente os usuários de imóveis residenciais de Classe Média na Região
Metropolitana do Recife/PE. Este método é peculiar por fundir a Avaliação Simultânea dos
Determinantes de Satisfação do Consumidor com a Avaliação Pós-Ocupação. Os
determinantes avaliados junto aos usuários de imóveis são: expectativas, desconfirmação,
performance, eqüidade, atribuição e emoções.
A estratégia de pesquisa utilizada foi o Estudo de Caso. Após levantamento
bibliográfico dos atributos apontados pela literatura, partiu-se à pesquisa de campo junto a
usuários de imóveis já estabelecidos nos seus empreendimentos. Em campo, a pesquisa, de
característica exploratória e descritiva, foi realizada (1) junto a uma amostra de 35 moradores,
através de questionário estruturado e (2) junto a dois membros da administração de
construtoras por meio de entrevista por pauta.
Após processamento e análise dos dados, conclui-se que uma construtora apresenta
desconhecimento de alguns aspectos do seu mercado e não possui um padrão quanto ao tipo
de empreendimento ofertado. A outra empresa possui um padrão de produtos a ofertar e
apresenta sintonia ao demandado pelo mercado. Os resultados encontrados na avaliação dos
determinantes de satisfação demonstram que a amostra de usuários encontra-se satisfeita com
o produto adquirido, embora sinta emoções negativas perante o seu uso.
As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos
resultados encontrados, mas permitem melhorias nos produtos do mercado habitacional, bem
como, na gestão das empresas construtoras