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Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianas
(Universidad de La Sabana.Administración de Instituciones de ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas, 2013)