Artículo
Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retencion del cliente. Análisis y reflexión teórica
Relationship Marketing: value, satisfaction, loyalty and retention. Analysis and theoretical reflection
Autor
GUADARRAMA TAVIRA, ENRIQUE; 242885
Rosales Estrada, Elsa Mireya; 216872
GUADARRAMA TAVIRA, ENRIQUE
Rosales Estrada, Elsa Mireya
Institución
Resumen
Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis critico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea como estas variables influyen en la retención y la lealtad.