| dc.contributor | Olivera Meza, José Luis | |
| dc.creator | Chirinos Meza, Omar Daniel | |
| dc.date | 2024-02-08T14:51:00Z | |
| dc.date | 2024-02-08T14:51:00Z | |
| dc.date | 2022 | |
| dc.date.accessioned | 2024-05-16T02:02:03Z | |
| dc.date.available | 2024-05-16T02:02:03Z | |
| dc.identifier | APA | |
| dc.identifier | http://hdl.handle.net/20.500.12894/10349 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9462737 | |
| dc.description | Este estudio se enfocó en examinar el impacto de la implementación de la
gestión de incidentes según la metodología ITIL 4 en el servicio de soporte técnico del
Instituto Cultural Peruano Norteamericano Región Centro. Para conseguirlo, se efectuó
inicialmente un análisis detallado, seguido de una planificación y posterior aplicación de
ITIL 4 con el propósito de optimizar el servicio de soporte técnico. A fin de evaluar la
mejora, se realizó una comparación de la calidad del servicio antes y después de la
implementación. Los resultados obtenidos se presentaron en tablas y gráficos
descriptivos comparativos, mostrando una notable mejora: un aumento en la categoría
"Muy buena", de un 7.86% inicial a un 56.43% tras la implementación de ITIL 4.
Asegurando la fiabilidad de estos hallazgos, se utilizó la prueba T de Student para
muestras relacionadas para comprobar si esta mejora era estadísticamente significativa.
Con un valor p de 0.000, se confirma la hipótesis planteada. En conclusión, el empleo
de la gestión de incidentes fundamentada en ITIL 4 mejoró significativamente el servicio
de soporte técnico. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad Nacional del Centro del Perú | |
| dc.publisher | PE | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | |
| dc.subject | ITIL 4, Soporte técnico, gestión de incidentes. | |
| dc.subject | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 | |
| dc.title | Gestión de incidentes basado en ITIL 4 para la mejora del servicio de soporte técnico en el instituto cultural peruano norteamericano Región Centro | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
