info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Aplicación del ciclo Deming para mejorar la calidad de servicio en el Centro Comercial Movicentro, Lima 2021
Autor
Coronado Pezua, Katherine Yanina
Resumen
Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental Fin de la pobreza Lima Este Escuela de Ingeniería Industrial Sistemas de gestión de la seguridad y calidad Innovación tecnológica y desarrollo sostenible La investigación fue realizada en el centro comercial Movicentro donde se
observó el incumplimiento ITSE por parte de los propietarios, falta de registro
documentario y definición de procesos generando la baja calidad de servicio. El
objetivo de esta investigación fue aplicar el ciclo Deming para incrementar la
calidad de servicio en el centro comercial Movicentro. Además, para la presente
investigación se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, donde su nivel
fue explicativo y diseño pre experimental. Para la solución de la problemática se
hizo uso de los 8 pasos del PHVA, implementando acciones de mejora. El
estudio se realizó durante 4 meses, utilizando como muestra a 79 propietarios
del centro comercial donde se permitió medir el efecto de la solución. Dentro de
los resultados hallados después de la implementación de la aplicación del ciclo
Deming se concluyó que la dimensión tangible disminuyó en 32 %, fiabilidad 14%
y capacidad de respuesta en 18% respectivamente para incrementar en un 70%
en la dimensión tangible, 56% en fiabilidad y fiabilidad en 56%. Por lo que se
puede afirmar que la aplicación del ciclo Deming mejoró la calidad de servicio en
el centro comercial Movicentro.