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La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, de la empresa Yomiqui E.I.R.L Trujillo 2018
Fecha
2019Autor
Polo Calderón, Yodi Alex
Institución
Resumen
El propósito de la presente investigación ha sido determinar la Calidad de Servicio y
su influencia en la Satisfacción del Cliente de la empresa Yomiqui E.I.R.L Trujillo 2018,
por ello se plantea la hipótesis siguiente ¿De qué manera influye la Calidad del
Servicio en la Satisfacción del Cliente de la empresa Yomiqui E.I.R.L Trujillo al 2018?,
se realizó una investigación cuyo diseño fue no experimental descriptiva correlacional,
la recolección de información se realizó en un único momento que pretende describir
el comportamiento de una variable sobre la otra, con una población de 1,000 clientes
que acuden frecuentemente a la empresa, utilizando como técnica y como instrumento
de investigación basado en el Modelo SERVQUAL la encuesta de 22 ítems que
permite medir la calidad de servicio y cuestionario de 10 ítems que mide el nivel de
Satisfacción del Cliente, ambos instrumentos diseñados bajo la metodología escala
de Likert. Los resultados obtenidos el 85.51% considera como alta la Calidad de
Servicio y el 84.06% de los encuestados considera como alta la Satisfacción del
Cliente, por lo que se comprobó que la hipótesis planteada determinó que la Calidad
de Servicio influye de manera positiva en la Satisfacción del Cliente de la empresa
Yomiqui E.I.R.L Trujillo 2018. La correlación que existe entre variables es positiva con
valor de 0,777 es decir que mayor calidad de servicio conlleva a mayor satisfacción
del cliente y viceversa, concluyendo que la calidad de servicio influye directamente en
la satisfacción del cliente de la empresa.