Calidad total y su relación con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú S.A. Pacasmayo - 2018

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad total (TQM) y la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú S.A. sede Pacasmayo, año 2018, La presente investigación fue de tipo descriptiva correlacional, no experimental con enfoque cuantitativo. La población está compuesta por 3750 clientes y una muestra de 349 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Teniendo los siguientes resultados el 24% de los colaboradores indicaron que el nivel de la calidad total en el banco es bueno, el 56% indico que es regular y un 20% indicaron que el nivel es malo; la satisfacción del cliente del BCP sede Pacasmayo es buena con un 42.69%, regular con un 44.99% y malo con un 12.32%. Llegando a la siguiente conclusión principal: el coeficiente de rho spearman es 0.165 y altamente significativa al nivel de p-valor (p< 0.01). Por lo que se concluye que existe relación significativa entre la variable calidad total (TQM) y la variable satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú S.A. sede Pacasmayo, año 2018.