info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Gestión del talento humano y su influencia en la calidad de servicio en los hoteles tres estrellas de Trujillo.
Fecha
2019Autor
Sánchez Barreto, Zarina Érica
Institución
Resumen
El presente trabajo de investigación denominado “GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE TRUJILLO. Estuvo orientado a determinar cómo influye la gestión del talento humano en la calidad del servicio brindado, para lo cual fue necesario describir y analizar los procedimientos y herramientas con la cual se maneja al talento humano en los hoteles del centro histórico para lograr la calidad en el servicio brindado al huésped, como son el reclutamiento y selección del personal, capacitación y evaluación de acuerdo a la gestión del talento humano tomados como referencia de la teoría de Chiavenato.
Esta investigación se basa en identificar el servicio brindado por parte del talento humano utilizando las dimensiones de la calidad del servicio propuestas por Pablo Emilio Riveros, lo cual ayudó a determinar los indicadores para poder describir la satisfacción del huésped post servicio, ya que la calidad de servicio es subjetiva, y está directamente relacionada a lo que el huésped percibe, es decir, el juicio que realiza sobre el servicio prestado.
En cuanto a la gestión del talento humano que se maneja en los 14 hoteles tres estrellas del centro histórico de Trujillo, se determinó que cuentan con un equipo humano que se muestra en todo momento pulcro, lo que marca la diferencia entre dichos establecimientos. Por otro lado, han demostrado sobresalir en los indicadores de capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía respectivamente logrando un óptimo desempeño como lo demuestran los resultados de las encuestas; 94%, 86%, 74%. por el hecho de que han prestado correctamente el servicio desde la primera visita, evitando el mínimo error, y la incomodidad del huésped, asimismo, han adquirido la confianza y la fiabilidad del huésped con toda la organización del hotel, lo cual indica la prestación del servicio prometido, y por tanto mantienen una clara cultura organizacional, en relación a la importancia que el huésped es para la empresa hotelera.