info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo: 2016
Fecha
2017Autor
Plasencia Chachapoyas, Flor de María
Institución
Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los clientes, para lo cual se escogió como objeto de investigación al Banco Scotiabank- agencia Palermo; cuya hipótesis: La calidad de atención se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes del banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de
Trujillo,como instrumento de recolección de información se diseñó un
cuestionario de preguntas, las que estuvieran dirigido a auscultar la calidad de atención que ofrece la agencia Palermo, y el nivel de satisfacción que perciben los clientes. Se tuvo como unidad de análisis a los clientes de la entidad bancaria- agencia Palermo, cuya cartera de clientes es de1200 según, cartera de clientes de la agencia; se aplicó el muestreo “ probabilístico simple”, dicha
encuesta se aplicó en un periodo de 15 días, llegándose a encuestar a 124 clientes que visitaron al banco. Se aplicó el diseño descriptivo transeccional y como métodos de investigación: método inductivo-deductivo; hipotéticodeductivo y analítico-sintetico. Este trabajo de investigación también tiene como propósito no solo busca el desarrollo institucional, sino también dar un mayor
valor agregado hacia sus clientes, mediante el mejoramiento de la calidad de atención. Como conclusión principal se arribó que la calidad de atención del personal se relaciona con la calidad de servicio de manera positiva en sus tres niveles de valoración: y como recomendación principal se debe capacitar al personal tanto profesionalmente como en lo aspectos operativos y seguir
fortaleciendo los valoes como la honestidad.