Nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel – El Porvenir en Febrero del 2020

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel de Trujillo, La Libertad, en Febrero del 2020. Materiales y Métodos: Diseño cualitativo, descriptivo, transversal. Se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada, la cual mide la satisfacción de los usuarios externos, previo consentimiento informado. Se tuvo un tamaño muestral de 325 pacientes o acompañantes. El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción. Resultados: El 61,92% de los usuarios externos estuvieron satisfechos con la atención recibida en los consultorios externos. La dimensión fiabilidad tuvo un nivel de satisfacción de 54,72%. La dimensión capacidad de respuesta tuvo un nivel de satisfacción de 59,54%. La dimensión seguridad tuvo un nivel de satisfacción de 68,62%. La dimensión empatía tuvo un nivel de satisfacción de 73,48%. La dimensión aspectos tangibles tuvo un nivel de satisfacción de 52,15%. La pregunta con mayor satisfacción fue la P18 (77,5%), en relación a la comprensibilidad de la explicación del médico y la pregunta con menor satisfacción fue la P22 (64%), en relación a la limpieza y comodidad de la sala de espera. Conclusión: Los pacientes que se atendieron en los consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel en Febrero del año 2020 presentan un nivel de satisfacción mayor del 60%, lo cual según la metodología SERVQUAL modificada de la guía técnica del MINSA, corresponde al rango “aceptable”.