Calidad de servicio electrónico e imagen de marca y su relación con la confianza electrónica, la satisfacción electrónica y la intención de recompra del cliente en tiendas en línea de productos para mascotas.

Abstract

El desafío para los negocios virtuales es brindar calidad en el servicio electrónico y una buena imagen de marca. Ello con la finalidad de producir confianza y satisfacción en los clientes, ya que de esa forma querrán volver a comprar en un futuro. Por ello, el propósito de esta investigación es analizar la calidad de servicio electrónico y la imagen de marca, y su relación con la confianza electrónica, la satisfacción electrónica y la intención de recompra en la categoría de tiendas online de productos para mascotas.

Por otro lado, se determinó investigar a hombres y mujeres de 18 a 44 años que por lo menos han comprado una vez en los últimos 6 meses en tiendas online de productos para mascotas. El cuestionario fue distribuido en plataformas digitales tales como Facebook, WhatsApp, Instagram y Linkedin, en donde se obtuvieron 371 respuestas válidas. Ante ello, como hallazgos importantes, se encontró que la relación más fuerte y significativa fue entre la satisfacción electrónica y la intención de recompra. Además, se evidenció que la calidad de servicio electrónico no tiene una relación significativa con la satisfacción electrónica.

The challenge for virtual businesses is to provide a good quality of electronic service and brand image. This in order to produce confidence and satisfaction in customers, since that way they will want to buy again in the future. Therefore, the purpose of this research is to analyze the e-service quality and the brand image and their relationship with the e-trust, e-satisfaction and the intention to buy back in the category of online stores for pet products.

On the other hand, it was determined to investigate men and women between 18 and 44 years old who have bought at least once in the last 6 months in online stores of pet products. The questionnaire was distributed on digital platforms such as Facebook, WhatsApp, Instagram and Linkedin, where 371 valid responses were obtained. Given this, as important findings, it was found that the strongest and most significant relationship was between e-satisfaction and the intention to buy back. Furthermore, it was evidenced that e-service quality does not have a significant relationship with e-satisfaction.