El E-Service Quality y su relación con la E-Satisfaction y E-Loyalty en las tiendas por departamento

Abstract

Con el incremento progresivo del comercio electrónico, los usuarios tienen la posibilidad de adquirir productos por diferentes medios en cualquier momento. Asimismo, esta modalidad viene ganando terreno en el Perú y ha mostrado una evolución constante gracias a factores como la calidad del servicio electrónico. Cabe recalcar, que las tiendas por departamento en el Perú, han tomado en cuenta esta variable en su estrategia de ventas digital. A raíz de esto, esta investigación académica tiene como finalidad identificar cuál es el nivel de relación de variables como la calidad del servicio con la satisfacción electrónica, y posteriormente con la lealtad electrónica en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana. Por ello, utilizando una muestra por conveniencia de 384 personas, este estudio investiga la relación entre la calidad del servicio electrónico y la lealtad electrónica dentro de las tiendas por departamento peruanas. Todas las respuestas serán medidas en escala Likert de 5 puntos, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7, “totalmente de acuerdo”.

With the progressive increase in E-Commerce, users have the possibility of purchasing products by different media at any time. Likewise, this modality has been gaining ground in Peru and showed a constant evolution thanks to factors such as E-Service Quality. It should be noted that department stores in Peru have taken this variable into account in their digital sales strategy. As a result of this, this academic research aims to identify what is the level of relationship of variables such as E-Service Quality with E-Satisfaction and later with E-Loyalty in department stores in Metropolitan Lima. Therefore, using a convenience sample of 384 people, this study investigates the relationship between electronic service quality and electronic loyalty within Peruvian department stores. All responses will be measured on a 5-point Likert scale, where 1 is “totally disagree” and 7, “totally agree”.