Nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa de servicios Funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019

Abstract

En el presente trabajo se exhibió como objetivo general determinar el nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. Al referirse a la metodología esta tuvo como enfoque cuantitativo, tipo de investigación fue básica y el nivel descriptivo, considerando el diseño no experimental. La población fue de 4 113 clientes, con una muestra de 351 clientes bajo un muestreo probabilístico. La técnica que se empleó fue la encuesta, el instrumento fue modelo Servqual conformado por 22 ítems. Los resultados arrojaron que el nivel de calidad de servicio al cliente simbolizó el 100% (351) clientes presentaron un nivel bajo de calidad de servicio. En cuanto a las dimensiones se tiene que el 60% de los clientes indicaron que la empresa presentó un nivel bajo de calidad en elementos tangibles, el 100% (351) de clientes indicaron que cuenta con un nivel bajo de calidad de servicio en confiabilidad, el 74% de los clientes indicaron que cuenta con un nivel bajo de calidad de servicio, el 98% de clientes indicaron que presentaron un nivel bajo de calidad de servicio sobre la seguridad y el 100 % de clientes refirieron que presentaron un nivel bajo de calidad sobre empatía. Se concluyó que, el nivel de calidad de servicio al cliente fue bajo.

In the present work, the general objective was to determine the level of quality of customer service in the Campo Fe Huachipa funeral services company, located in the district of San Juan de Lurigancho, Lima 2019. When referring to the methodology, this had a quantitative approach, the type of research was basic and the descriptive level, considering the non-experimental design. The population was 4,113 clients, with a sample of 351 clients under a probabilistic sampling. The technique that was used was the survey, the instrument was the Servqual model made up of 22 items. The results showed that the level of quality of customer service symbolized 100% (351) customers presented a low level of service quality. Regarding the dimensions, 60% of the clients indicated that the company presented a low level of quality in tangible elements, 100% (351) of clients indicated that it has a low level of quality of service in reliability; 74% of clients indicated that they have a low level of service quality; 98% of clients indicated that they presented a low level of quality of service on security and 100% of clients reported that they presented a low level of quality on empathy. It was concluded that the level of quality of customer service was low.