| dc.description.abstract | El presente Seminario de Tesis nace del interés que actualmente despierta el tema de la
calidad de servicio al interior de la banca. Este es uno de los sectores donde más se trabaja el tema y
donde ya se han obtenido resultados mediante acciones de mejoramiento del servicio tras la
realización de mediciones periódicas.
De modo particular, mi experiencia en tomo al tema se inicia cuando realizo mi práctica
profesional en la Gerencia de Marketing del Banco Sud Americano el verano de 1993/1994. En ese
entonces pude percatarme de lo importante que es brindar un buen servicio para aumentar o al
menos retener la cartera de clientes. Posteriormente, en el curso de 1994, trabajando en la empresa
de estudios de mercado Punto de Vista Ltda., me fue posible conocer metodologías de medición de
la calidad del servicio, por medio de las cuales puede obtenerse información base para la elaboración
de los estudios que adquieren los bancos. Así es como actualmente, la intangibilidad propia de los
servicios cuenta con herramientas cuantitativas y cualitativas que aterrizan determinadas situaciones
a la realidad bancaria.
La propuesta de sistema de información que se hace en este trabajo, es una herramienta que
efectivamente da un estructuramiento a la intangibilidad de los servicios. En este sistema se aborda
la información de acuerdo a los componentes del servicio: Clientes, Personas en contacto con
clientes y Soportes Físicos y de procesos. El ordenamiento que se hace sobre la información que
provee este sistema es lo que permite a los bancos delinear estrategias que deban cumplir los niveles
operativos. Para ello es necesario que la información fluya al interior del banco buscando la
integración de elementos materiales y humanos, para que el cumplimiento de metas se realice
brindando satisfacción de expectativas que tienen los clientes en tomo al servicio que se ofrece.
Por tanto, a través de este sistema, se propone una sistematización de información relevante
para que ésta se convierta en herramienta de cambio en favor de la calidad de servicio. De esta
manera, los bancos tienen un elemento ingenieril y estratégico para alcanzar un liderazgo dentro de
activa competencia que hoy se vive en su sector. | |
