Propuesta de mejora en la gestión de créditos y cobranzas en Empresa Nacional de Energía ENEX S.A. licenciatarios de Shell Chile S.A.

Abstract

En el departamento de créditos y cobranzas se presentan diversas problemáticas debido a la poca automatización y conocimiento de los procesos, esto trae consigo una seguidilla de problemas en el área, ocasionando sobrecarga de trabajo, incremento en las horas extras de los trabajadores, poca gestión en la administración del portafolio de clientes, y un control deficiente en las evaluaciones y seguimiento de clientes. Las problemáticas del área de créditos y cobranzas recaen en la cantidad de órdenes retenidas o bloqueadas, y alto porcentaje de deuda vencida sin gestionar, sobre tramos de 30 días. Provocando que gran parte de las labores diarias sea destinado a evaluar casos de clientes retenidos, transformándose en un departamento reactivo y no proactivo. La importancia de mejorar el departamento de créditos y cobranzas, es vital para la compañía, ya que la venta con créditos representa un alto porcentaje en el total de ventas. Considerando que las ventas a crédito son una estrategia de vital importancia para Enex S.A., y la administración de los créditos, por lo tanto es fundamental que todo crédito garantice ser cobrado. Por otro lado, en cobranzas se presentan varias problemáticas debido nuevamente a la poca automatización de los procesos, esto trae consigo retrasos en los tramos de deuda vencida, un simple ejemplo corresponde a deudores sin gestión con facturas vencidas hace más de dos meses. Actualmente el departamento de cobranza trabaja con un programa que solo registra las gestiones de los cobradores, pero no se alimenta de información nueva, esto provoca retrasos en las gestiones de los cobradores, y solo se gestiona un 70% de la deuda vencida. Debido a la poca automatización, no se permite dar seguimiento a la deuda vencida en tramos sobre 60 días. Por otra parte la deuda vencida superior a 30 días está siendo gestionada (casos más complicados) por una empresa externa que realiza cobranza prejudicial, esto conlleva un costo extra para ENEX y en definitiva para los clientes que quieren renegociar, ya que adicional se les cobra un interés extra por gastos externos, dificultando aún más la probabilidad de pago. Considerando que créditos y cobranzas son áreas de apoyo, estas deben contar con todas las herramientas necesarias para brindar un servicio de calidad tanto a los clientes internos como externos. El objetivo de enfocaremos en un proyecto de mejora con los procesos de créditos y cobranza, e implementar un nuevo programa, será con la finalidad de disminuir y mejorar el trabajo cotidiano.