Con el propósito de alcanzar una mayor presencia en el mercado internacional y captar un mayor volumen de divisas, el Grupo Hotelero Islazul como parte de las empresas que gestionan establecimientos de alojamiento turístico en Cuba, se encuentra realizando un proceso de diversificación y perfeccionamiento de su oferta. El presente estudio pretende contribuir a dicho proceso mediante el desarrollo de la Conceptualización del Servicio para el producto hoteles con encanto perteneciente al Grupo con el propósito de perfeccionar el diseño de estas instalaciones en función de los atributos y beneficios que esperan recibir los clientes. Para ello fue realizado un análisis netnográfico de conjunto a un análisis por conglomerados jerárquicos para la determinación de los beneficios que espera la demanda de este producto hotelero y a partir de dichos beneficios de conjunto a las características de los clientes, se identificaron los atributos del servicio que deben poseer estos establecimientos. Finalmente, teniendo en cuenta las nuevas pautas en la operatoria de los hoteles impuestas por la COVID-19, fue concebida la idea del producto-servicio y los elementos de su Conceptualización.In order to achieve a greater presence in the international market and attract a greater volume of foreign currency, Islazul Hotel Group, as part of the companies that manage tourist accommodation establishments in Cuba, is carrying out a process of diversification and improvement of its offer. This study aims to contribute to this process by developing the Service Conceptualization for the charming hotels product belonging to the Group in order to perfect the design of these facilities based on the attributes and benefits that customers expect to receive. To this end, a netnographic analysis was carried out as a whole to an analysis by hierarchical conglomerates to determine the benefits expected by the demand for this hotel product and based on these benefits as a whole to the characteristics of the clients, the attributes of the service that they must own these establishments. Finally, taking into account the new guidelines in hotel operations imposed by COVID-19, the idea of the product-service and the elements of its Conceptualization were conceived.