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Calidad de servicios eléctricos y su influencia en satisfacción de usuarios en una empresa pública distribuidora de electricidad, Arequipa, 2023
Fecha
2023Autor
Arenas Mantilla, Stephanie Danniela
Institución
Resumen
Uno de los lineamientos generales del Acuerdo Nacional es construir un Estado
eficiente capaz de atender las necesidades de los ciudadanos. En ese sentido el
objetivo planteado por la autora contribuye en la búsqueda de mecanismos para
incrementar la satisfacción del usuario al ofrecerle un servicio eléctrico de calidad.
La presente es una investigación aplicada de nivel causal, no experimental con
enfoque cuantitativo y de corte transversal. Para medir y contrastar la hipótesis
global, la cual plantea que la calidad del servicio eléctrico (variable independiente)
influye significativamente en la satisfacción del usuario (variable dependiente), se
utilizaron encuestas válidas y fiables, de autoría propia a 384 usuarios de una
empresa pública de distribución eléctrica en Arequipa.
A diferencia de investigaciones anteriores que estudian la relación entre dichas
variables usando los modelos SERVQUAL Y SERVPERF, la presente utilizó un
constructo de tres dimensiones: calidad del suministro, calidad de producto y
calidad comercial, basado en la Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico.
Hallándose como resultado principal que la calidad comercial influye
significativamente sobre la satisfacción del usuario.
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