RESUMEN : El presente trabajo da a conocer la estructuración de un modelo de mejora enfocado en los procesos de gestión de servicios de TI de la compañía Mineros S.A y sus filiales, el proyecto se lleva a cabo a través de 3 fases. La primera fase está enfocada en el diagnóstico de procesos y servicios, para lo cual se realizan actividades de conocimiento, caracterización de los procesos y posteriormente una evaluación basada en el marco de referencia de ITIL y NTC - ISO/IEC 20000 (Norma Técnico Colombiana de Gestión de Servicios de TI, expedida por la Organización de Estandarización Internacional y la Comisión Electrotécnica Internacional), con el propósito de encontrar desventajas en el modelo actual de procesos. En la segunda fase se establecen las mejoras, se estructura el modelo de mejora y se definen las actividades críticas de procesos. Finalmente, en la tercera etapa se documentan los procesos formalmente, se define un plan de trabajo a seguir para la implementación de las prácticas y se sustenta el trabajo realizado junto a sus ventajas.