La formación del Personal es parte estratégica para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Este es el caso de JOE´S, empresa dedicada al comercio retail con puntos de venta ubicados en los lugares más estratégicos del país, donde la falta de un plan de capacitación ha conllevado a que los colaboradores no desarrollen sus conocimientos y habilidades afectando la productividad y el logro de los objetivos de la organización. Por eso es necesario diseñar un plan para el desarrollo de las habilidades de los colaboradores del área de servicio al cliente ya que esto constituye un factor importante para que el colaborador brinde un servicio de calidad, a través de un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades. Mediante un enfoque de investigación mixto se analizaron las variables del estudio a través de la recolección de datos a fin de determinar las habilidades y conocimientos necesarios que el puesto requiere y el nivel de formación de los colaboradores. Los resultados principales reflejan que la formación de personal de servicio al cliente debe de estar orientado en base a un modelo de gestión de conocimiento que permita que los colaboradores estén preparados para afrontar diferentes situaciones.Personal Training is a strategic part to fulfill organizational objectives. This is the case in JOE'S, a company dedicated to retail trade outlets located in the most strategic areas of the country, where the lack of a training plan has led to the co-workers do not develop their knowledge and skills affecting productivity and the achievement of the objectives of the organization. Therefore it is necessary to design a plan for developing the skills of employees in the area of customer service as this is a major contributor to provide the quality service factor, through a constant process that seeks efficiency and higher productivity in the development of their activities. Using a mixed research approach of the study variables were analyzed through data collection to determine the skills and knowledge required by the job and the level of training of employees. The main results show that the development of customer service staff must be oriented based on a knowledge management model that allows employees to be prepared for different situations.