La presente tesis consiste en el desarrollo de herramientas administrativas para la mejora continua de Droguería Karnel. El objetivo principal es identificar medidas de innovación tecnológica, desarrollo de capital humano y organización de la empresa, que adapten la estrategia de la misma al mercado de productos farmacéuticos para mantener e incrementar su competitividad. En vista de que la estrategia de liderazgo de bajos costos que maneja la empresa desde ya hace unos años ha comenzado a tener manifestaciones de agotamiento en la satisfacción de parte de la clientela y en la eficiencia de la gestión interna, manteniendo procesos internos poco desarrollados y con poca injerencia en el mercado. Se pretende orientar las decisiones que la gerencia de la empresa debe tomar en dicho proceso para lograr ser más competitiva en el mercado nacional. Para lograr lo antes descrito, la tesis se ha desarrollado de acuerdo a las pautas de la investigación inductiva y por lo tanto, es de tipo cualitativa. La principal fuente de información primaria son los cuestionarios y las entrevistas dirigidos a los clientes de Droguería Karnel que son todas aquellas farmacias y cadenas a nivel nacional y a los empleados de la empresa respectivamente, orientado a explorar las viii percepciones que estos tienen describiendo la realidad o problema tal como lo experimentan, permitiendo responder a las diferentes variables planteadas. Los resultados de la investigación reflejaron efectivamente que existe una disminución de la satisfacción de sus clientes no por la calidad del producto sino por el servicio ofrecido, así como la falta de capacitación de sus empleados que se encuentran poco motivados. Por lo que es vital proporcionar herramientas administrativas de mejora continua que satisfagan las necesidades y exigencias de los involucrados. Al mismo tiempo se resaltó el grado de importancia que tienen las capacitaciones para que la empresa pueda brindar un servicio de alta calidad. Se puede concluir que la competitividad hoy en día es considerada como una prioridad para las empresas que se encuentran dentro de mercados globalizados y en constante innovación, principalmente cuando en mercados nacionales penetran competencias internacionales, haciendo más difícil la sobrevivencia, por lo que se debe de realizar un plan de acción para obtener una ventaja competitiva dentro de este mercado.The present research is the development of administrative tools for continuous improvement in Karnel Drugstore. The main objective is to identify measures of technological innovation, human capital development and organization of the company's strategy to adapt it to market pharmaceuticals to maintain and increase their competitiveness. Since the strategy of low cost leadership that manages the company from a few years ago and has begun to have manifestations of exhaustion in part satisfaction of the customers and the efficiency of internal management, maintaining internal processes and underdeveloped with little interference in the market. It is intended to guide decisions that management of the company should take in this process in order to become more competitive in the domestic market. To achieve the above-described, the thesis has been developed according to the guidelines of inductive research and therefore is of qualitative type. The main source of primary information are questionnaires and interviews aimed at Karnel Drugstore customers who are all those pharmacies and national chains and employees of the company respectively, aimed to explore the perceptions that they are describing reality or x problem as experienced, allowing respond to different variables raised. The research results showed that there is actually a decrease in customer satisfaction not by the quality of the product but for the service offered, and the lack of training of its employees who are poorly motivated. So it is vital to provide administrative tools for continuous improvement to meet the needs and demands of those involved. At the same time highlighted the degree of importance of training for the company to provide a high quality service. It can be concluded that the competitiveness today is considered a priority for companies that are in global markets and constant innovation, especially when markets penetrate international competitions, making it harder to survive, so it must make an action plan to gain a competitive advantage in this market.