El presente informe describe el servicio al cliente en las instituciones bancarias de mayor preferencia de la ciudad de Tegucigalpa, cuál es la percepción de los usuarios que han visitado una agencia de manera física y cuál es la percepción de los usuarios que han utilizado la banca digital para realizar sus consultas y gestiones en base a cinco variables: accesibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad, empatía con el fin de diseñar un plan de mejora de servicio al cliente tanto en la banca tradicional como en la banca digital.This report describes customer service in the most preferred banking institutions in the city of Tegucigalpa, what is the perception of users who have visited an agency physically and what is the perception of users who have used digital banking to conduct their inquiries and management based on five variables: accessibility, responsiveness, security, reliability, empathy in order to design a customer service improvement plan in both traditional banking and digital banking.