La logística es una extensión del servicio al cliente. Según afirma Soret (2006), el cliente es el último eslabón de la cadena logística y proporcionar un servicio óptimo a este nivel debe ser el objetivo principal de toda organización. Por tanto, el propósito del presente proyecto fue implementar un modelo de servicio al cliente que le permita a la empresa Systems and Computers optimizar el manejo del Área de Servicio al Cliente, para generar satisfacción en su cartera de clientes y en consecuencia ganar su lealtad. En el desarrollo del trabajo se elaboró un análisis con enfoque cualitativo. Para analizar la situación inicial y recopilar información se utilizó como instrumento una entrevista con el personal y así se identificaron las deficiencias de la empresa en su gestión del servicio al cliente y la relación con el problema de pérdida de clientes que presenta. Debido a la problemática encontrada, se implementó un protocolo de servicio al cliente orientado a lograr su satisfacción, se implementó un sistema CRM (Customer Relationship Management) para manejar la relación de negocios con los clientes y, se coordinó que el personal encargado de la atención al cliente recibiera una capacitación sobre estrategias para la mejora de la atención, con énfasis en el manejo de conflictos con clientes difíciles.