the goal of this paper is to address the issues of the quality in the services offered by the city department of treasury of Santana do Livramento/RS. The issue will focus around this question: what are the factors that hinder the implantation of an excellence model of public management in the city department of treasury of Santana do Livramento/RS? The data gathering, to answer the question-problem, was made by the application of questionnaires to users, public officers and desk research. Through the perception of users and public officers, the answers obtained are: culture of immediacy; exaggeration of unnecessary and inflexible bureaucracy; organizational culture, the stability of the government employees towards self-indulgence and stalling of innovation; lack of indicators to assess and measure quality; physical and technological infrastructure. The evaluation of quality was negative in all studied components. The administration of the city department is in a middle ground between bureaucratic practices and patrimonialism.o objetivo desta pesquisa foi abordar a qualidade nos serviços prestados pela Secretaria Municipal da Fazenda de Santana do Livramento/RS. A problemática girou em torno da questão: quais fatores dificultam a implantação de um modelo de excelência da Gestão Pública na Secretaria Municipal da Fazenda de Santana do Livramento/RS? A coleta de informações constituiu-se da aplicação de questionários aos usuários e agentes públicos e consulta a documentos. Como resposta à problemática, por meio da percepção dos usuários e agentes públicos teve-se: cultura do imediatismo; excesso da burocracia desnecessária e inflexível; cultura organizacional, a estabilidade dos servidores no sentido de comodismo e resistência à inovação; inexistência de indicadores para avaliar e medir a qualidade; estrutura física e tecnológica. A avalição da qualidade foi negativa em todos os componentes estudados. O estágio em que se encontra a administração da SMF está em um meio termo entre práticas patrimonialistas e burocráticas.