Planejamento estratégico do PJRO: um estudo da perspectiva sociedade a partir da percepção do usuário para melhoria dos seus serviços
Registro en:
FERREIRA, Rosemeire Moreira. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO PJRO: um estudo da perspectiva sociedade a partir da percepção do usuário para melhoria dos seus serviços. Dissertação (Mestrado em Administração). Programa de Pós-Graduação - Mestrado em Administração (PPGMAD) da Fundação Universidade Federal de Rondônia (UNIR). 106 p. Porto Velho, 2008.
Autor
Ferreira, Rosemeire Moreira
Leite, Haroldo Cristovam Teixeira
Institución
Resumen
Dissertação apresentada ao programa de
pós-graduação: Mestrado em
Administração da Fundação Universidade
Federal de Rondônia, como requisito para
obtenção do título de Mestre em
Administração. O propósito deste trabalho se constituiu em verificar, no contexto das mudanças
ocorridas com o advento da reforma da administração pública, como é possível o
usuário do serviço judiciário manifestar suas necessidades para que o Poder
Judiciário possa priorizar as ações para atender a demanda requerida. Para
alcançar esse objetivo fez-se uma abordagem sobre a organização pública, como as
mudanças e medidas para a promoção de serviços com mais qualidades estão
ocorrendo no contexto da administração do judiciário com o advento da Emenda
Constitucional 45, que trouxe propostas de modernização do Poder. A pesquisa foi
aplicada com as entidades consideradas representativas da sociedade. Para
identificação das necessidades dos usuários dos serviços judiciários foi utilizado a
ferramenta Desdobramento da Função Qualidade. O fator determinante para optar
por essa ferramenta se deu em razão que seu objetivo é, primordialmente, identificar
as qualidades ou necessidades demandadas pelos próprios usuários/clientes por um
determinado produto ou serviço oferecido. Ao trazer os requisitos dos usuários para
uma linguagem passível de utilização e classificação pela instituição, foi necessário
classificar as demandas utilizando o método de agrupamento por afinidades,
segundo a freqüência de cada requisito. A identificação dos elementos ou das ações
definidas que irão atender a demanda do usuário se extraiu do plano estratégico
elaborado pela instituição no ano de 2007. A correlação das necessidades dos
usuários com as ações estratégicas da instituição confirmou que a ferramenta é
perfeitamente aplicável como instrumento de identificação das necessidades dos
usuários e de priorização das ações a serem realizadas para a melhoria dos
serviços a partir da elaboração da matriz de relação da casa da qualidade. Como
resultado do estudo, ficou identificado na matriz da casa da qualidade a ordem das
ações que devem ser realizadas para a melhoria dos serviços judiciários.