O seguinte estudo de caso trata da importância da utilização dos acordos de níveis de serviço nas organizações e exemplifica a aplicação e seus resultados na Agência Nacional do Petróleo, apontando as dificuldades e obstáculos que a área de TI encontrou para a entrega de um serviço de qualidade, aplicando as normas dos acordos (ITSMNAPRATICA, 2016). Buscamos apresentar uma solução para reduzir os gastos, aumentar a produtividade dos servidores e documentar os processos necessários para o bom desempenho da área de TI. Foi realizada uma pesquisa com os funcionários da TI e os clientes, afim de identificar e catalogar as reclamações, para que as decisões tomadas fossem necessárias para sanar o problema. Com o problema definido os sla´s foram aplicados, com esta ferramenta funcionando, um maior entendimento foi criado entre a TI e o cliente, melhorando o atendimento ao cliente, aumentando a produtividade e trazendo economia para a organização.