O presente estudo é caracterizado como sendo aplicado, exploratório, na forma de estudo de caso, com abordagem qualitativa e tem como objetivo implementar uma ferramenta de Gerenciamento dos Serviços de Tecnologia da Informação baseada na biblioteca de boas práticas da ITIL v3 por meio da análise de um estudo de caso de uma organização. Compreende-se, através do acompanhamento cronológico e evolucionário, que a TI, na época da realização deste estudo, apresenta-se como parceiro estratégico para as demais áreas da organização, sendo a qualidade dos serviços mantidos pela TI (devido à sua tangibilidade) um meio utilizado, dentre os demais, para mensurar o valor que a TI agrega à organização. Decidiu-se, para o geren-ciamento dos serviços de TI da organização, pela utilização da ferramenta ServiceNow por sua escalabilidade e por sua capacidade de integração com as demais ferramentas de monitoramento. Concluiu-se que os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas e Requisição de Serviços são os principais módulos a serem implementados. Um conjunto de métricas também foi implementado na forma de KPIs para fornecer informações sobre a qualidade dos serviços de TI e para, posteriormente, contribuir para a implantação de processos de melhoria contínua de serviços de TI com o objetivo de melhorar o alinhamento estratégico, a sinergia operacional e a constante busca pela excelência nos serviços de TI.