A pesquisa deste trabalho foi realizada em um departamento de TI dentro de um órgão público no Rio Grande do Sul, que apresenta o problema abordado nesse trabalho, a forma como é gerenciada a criação de informações para a sustentação dos serviços de TI. O objetivo da pesquisa é verificar se as etapas e processos utilizados no setor realmente criam informações precisas para sustentar as demandas oferecidas pela TI. As análises foram feitas de maneira descritiva, demonstrando como funciona um setor de Tecnologia da informação e que sistemas são utilizados nos seus projetos, processos e desenvolvimento dos serviços, e como as informações são criadas e compartilhadas. No decorrer do trabalho podemos verificar que os sistemas e frameworks possuem boa qualidade, porém não são utilizados na sua total capacidade. Ao realizar ações de melhorias no setor com empenho dos funcionários e ferramentas de boas práticas, a área de TI alcançará êxito nos seus processos, produzindo informações precisas que sustentem de forma eficiente os serviços entregues.