O objetivo deste projeto é a definição dos requisitos do módulo de informações gerenciais do sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente de cartão de crédito e débito, de forma a disponibilizar dados para a tomada de decisões e melhorias dos processos, tanto do produto como do atendimento da central. O Gerenciamento de Tratamento de Ocorrência de Cartão é importante não só para levantamento de dados gerenciais e relacionamento com intervenientes do processo, mas porque soluciona os problemas dos clientes decorrentes da utilização do cartão criando um único canal de atendimento ao cliente. Com o módulo gerencial será possível obter um sistema com maior desempenho e controle, de forma que agilize o atendimento ao cliente e propicie estatísticas que possibilitarão a identificação das fragilidades do processo. O trabalho segue o método Iron – Identificação de Requisitos Orientado ao Negócio, que define para o Sistema de Gerenciamento de Tratamento de Ocorrência de Cartão os seguintes artefatos: o documento de análise de negócio que descreve a proposta de solução para os problemas identificados através da análise institucional, análise funcional e do mapeamento dos processos de negócio; o documento de definição de requisitos, detalhando os requisitos funcionais e não funcionais, os requisitos de dados e as regras de execução; as rastreabilidades; os perfis e as permissões de acesso; a modelagem de requisitos formada pelos diagramas de contexto, diagrama de fluxo de dados, diagramas de caso de uso; a modelagem de dados utilizando o modelo de entidade/relacionamento; o documento de especificação de requisitos, com o diagrama hierárquico do software, a especificação dos casos de uso e os protótipos; a especificação dos casos de teste e o plano de testes; as métricas do sistema e para a evolução e o gerenciamento das mudanças dos requisitos, o documento plano de gerência de requisitos e plano de manutenção. A monografia em questão integra o projeto de conclusão do curso de Pós-graduação Lato Sensu, na área de Engenharia de Requisitos.