TCC
Relação entre a percepção de qualidade e a classe econômica em serviço odontológico
Registro en:
Fittipaldi, Andrea Dornelles. Relação entre a percepção de qualidade e a classe econômica em serviço odontológico. 2009. 46 f. Monografia (Graduação) - Faculdade de Tecnologia e Ciências Sociais Aplicadas, Centro Universitário de Brasília, Brasília, 2009.
Autor
Fittipaldi, Andrea Dornelles
Institución
Resumen
No setor de serviços o desafio para fidelizar clientes é grande devido às suas
características de intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. No
setor odontológico a dificuldade é ainda maior. A fidelização depende da satisfação
do consumidor e o conjunto de experiências de satisfação do consumidor forma a
sua percepção de qualidade. Assim, a percepção de qualidade se baseia em
aspectos objetivos e subjetivos, sofrendo influência de diversos fatores, dentre os
quais podemos destacar a classe econômica. Este estudo busca identificar a relação
entre a classe econômica e a percepção de qualidade do consumidor no setor de
serviços odontológicos. Para mensurar a percepção de qualidade foi adotada a
escala SERVQUAL e para identificar a classe econômica se utilizou o Critério Brasil
2008. Os resultados dos questionários foram transformados em dados estatísticos e
confrontados com as teorias dos autores. Por fim, concluiu-se que as empresas
devem procurar entender os fatores que influenciam a percepção do consumidor
para ser capaz de atender às suas expectativas e mantê-lo satisfeito.