TCC
Práticas de gestão do conhecimento do cliente para inovação
Registro en:
MASSON, Eloisa Toffano Seidel; CALAZANS, Angélica Toffano Seidel; NEHME, Cláudio Chauke. Práticas de gestão do conhecimento do cliente para inovação. In: V CONGRESSO INTERNACIONAL DE CONHECIMENTO E INOVAÇÃO, 5, 2015, Joinville. Anais... Joinville: UFSC, 2015.
Autor
Masson, Eloisa Toffano Seidel
Calazans, Angélica Toffano Seidel
Nehme, Cláudio Chauke
Institución
Resumen
Este estudo tem como objetivo principal entender como a Gestão do Conhecimento do Cliente
pode colaborar com a inovação bancária, identificando a percepção dos gestores com relação a
diferentes técnicas de Gestão do Conhecimento do Cliente. Para construção desse entendimento
realizou-se avaliação da produção científica sobre inovação, inovação bancária e gestão do
conhecimento do cliente e a relação entre esses temas. Como estratégia de pesquisa, adotou-se a
abordagem qualitativa em um estudo de caso realizado em uma grande instituição financeira
brasileira. Os dados foram coletados por meio de: entrevistas semi-estruturadas e pesquisa em
documentos organizacionais e analisados por meio da técnica de análise de conteúdo. Os
resultados da pesquisa indicaram que a Gestão do Conhecimento do Cliente é essencial no
processo atual de inovação da instituição. Quanto às técnicas de Gestão do Conhecimento do
Cliente, constatou-se que, embora o uso de técnicas clássicas, como entrevistas e pesquisas de
mercado predominem, a necessidade de explorar o uso de outras práticas (Fóruns de clientes,
Serviços de redes sociais, Social CRM e Netnografia), como alternativas para um
relacionamento mais significativo com os clientes, é percebida pela instituição.