A principal função das bibliotecas é possibilitar o acesso ao conhecimento por intermédio de produtos e serviços de qualidade. Inseridas em instituições de ensino, as bibliotecas são agentes fundamentais do processo educacional. Conhecer os seus processos de trabalho é fundamental para a melhoria da qualidade. O presente trabalho tem o objetivo de mapear os processos de trabalho desenvolvidos em Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP). O método utilizado foi a pesquisa-ação e o objeto de estudo foi a unidade da Biblioteca do Campus Sertãozinho do IFSP. Como resultados foram alcançados: a) mapeamento dos processos de trabalho; b) detalhamento dos processos de trabalho; c) análise dos processos e propostas de melhorias, com base na ferramenta da qualidade diagrama de causa e efeito. Concluí-se que o trabalho pode contribuir para as áreas de Gestão Pública e Ciência da Informação ao apresentar os principais processos de trabalho de uma organização tão importante como é a Biblioteca do IFSP para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da instituição. Com base nos resultados, recomenda-se que o estudo seja expandido para demais Bibliotecas do IFSP, buscando a implantação de melhorias e padronização de serviços chaves.