Apresenta a experiência da PUC-Rio no atendimento virtual via chat, que possibilita aos usuários esclarecer dúvidas sobre serviços e produtos disponibilizados pela biblioteca em tempo real, on-line. Aborda as mudanças ocorridas nas políticas de atendimento aos usuários. Apresenta análise entre os anos de 2008, 2009 e 2010, contabilizando total de atendimentos, assuntos tratados/atendidos e análise sobre os resultados obtidos em decorrência dos novos procedimentos implementados no período.